Customer Relationship Management – was FroschRad von den Roma lernen kann

3,5 jähriges Rostrad, äh FroschRad mit eingebautem unfreundlichen Service

3,5 jähriges Rostrad, äh FroschRad mit eingebautem unfreundlichen Service

Eine ehemalige Kollegin hat sich richtig viel Mühe gegeben, anhand der Customer Touch Points (Willst du das wirklich wissen? Na gut, es sind die Momente, wo der Kunde in Kontakt mit dem Unternehmen kommt.) wirksame Anschreiben zu formulieren und sie mit Broschüren und tollen Angeboten zu bestücken, auf dass aus dem Kunden ein wirklich guter und vor allem dauerhafter Kunde werde. Das ganze nennt man Customer Relationship Management (CRM) und ist im Vergleich zur Neukundengewinnung ein gutes Geschäft. Man rechne einfach mal aus, was man sich an Marketingdollars für die ganze Werbung spart, um den Kunden überhaupt erst auf sich aufmerksam zu machen, ganz abgesehen von all den PR-Mühen, um den Kunden auch durch die Medien davon zu überzeugen, die richtige Entscheidung zu treffen. Zu schlechterletzt kostet es dann meist nicht wenig Provision auch noch den Verkäufer zu motivieren, genau dieses und kein anderes Produkt an den geneigten Kunden zu bringen. Wenn dann noch die kleine Investition getätigt ist, den Kunden in die unternehmensinterne Verwaltung aufzunehmen, ihn als Neukunden zu begrüßen und mit diversen werbenden und aufklärenden sowie zum Kauf gratulierenden Materialien zu beglücken, dann kann sie losgehen, die glückliche und hoffentlich lange währende Vertragsehe.

Hier leisten sich viele Unternehmen hochbezahlte Spezialisten, die diese Prozesse für sie in die Wege leiten. Andere dagegen haben die Notwendigkeit noch nicht verstanden und behandeln ihre Kunden wie, ja, wie lästige Bettler. Dabei liegt das Wissen auf der Straße. Vielmehr: es steht. In Form des CRM-Verbands der Roma. Ich kenne eine der führenden Expertinnen in Deutschland. Sie steht tagein tagaus vor dem Biomarkt meines Vertrauens und begrüßt mich stets freudig, wenn ich komme. Vordergründig bietet sie eine Obdachlosenzeitung zum Verkauf an. In Wirklichkeit aber verkauft sie ein gutes Lebensgefühl. Und – mal ehrlich – worin könnte man sein Geld besser anlegen?

Diese wahrscheinlich von der IHK extra in Rumänien angeworbene circa 60-jährige Expertin leidet unter Diabetes und hat extreme Arbeitszeiten von etwa 9 bis 19 Uhr an sechs Tagen in der Woche. Ohne Mittagspause. Stehende und gehende Tätigkeit. Draußen bei Hitze und Kälte.

Jedesmal wenn ich sie da stehen sehe, kommen mir meine eigenen Wehwehchen und die Mühsal des Berufslebens gering vor. Ich kann mich so glücklich schätzen, dass ich ein trockenes und wohltemperiertes Büro mein Eigen nennen darf, ganz abgesehen von der oft beklagten, aber dann doch nicht so drögen Tätigkeit, die auch gelegentlich mal ein Erfolgserlebnis spendiert. Am besten natürlich ist, dass wir alle gesund sind und für den Notfall krankenversichert und dass jeden Monat unaufgefordert Geld auf’s Konto kommt, von dem man ohne Not leben kann.  Dafür gebe ich ihr gern etwas ab. Nicht viel, dafür dreimal die Woche. Ihr nichts zu geben, würde ich nicht wagen, schließlich sind wir ganz dick  miteinander. Sie spricht zwar so gut wie kein Deutsch, aber allein die Verabschiedungszeremonie… Sie kuckt erst immer ein bisschen gequält und müde von ihrem anstrengenden Tagwerk, reißt sich aber dann zusammen – für mich – und ruft mir mindestens drei warmherzige Tschühüüs zu. Beim letzten wirft sie mir dann sogar noch ein Küsschen hinterher.

Diesem Unternehmen bin ich so treu wie keinem. Davon, FroschRad, kannst du nur lernen!

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